大连新闻传媒集团记者卫巍

近日，我市迎来寒潮大风降温天气。11月23日，市住建局下发第一号《供热预警调度令》，要求全力保障供热系统安全稳定运行。截至目前，我市未发生影响大面积供热的管道故障及热源故障，全市供热设施平稳运行。但仍有部分居民反映，家中暖气“温而不热”，体感温度没能达到心理预期，供热企业在“精细化服务”上仍有短板待补。

“温饱型”与“舒适型”需求脱节

记者采访发现，市民对“舒适温度”的需求远超现行“室温18℃”的标准，供需预期尚存差距。

“我家的地热微温，但供热公司的工作人员说，后台显示我们整栋楼的供水回水参数完全正常。”家住颐和Loft小区的王女士对此感到困惑。记者调查发现，类似“数据达标”但居民“体感寒冷”的问题在不少地方存在。一些老旧小区居民反映，尽管供热企业声称室温都能达到18℃以上，符合供热标准，但家里的暖气还是“温吞水”，早晚时段尤其凉。业内人士介绍，对于管网末梢、楼层边角、因邻居停暖而成为“热力孤岛”的住户，这种要求供热温度能够达到体感的舒适温度很难。

记者采访了解到，近期关于室温不达标的供热投诉呈减少趋势。但一些企业的供热服务还卡在“达标温度”到“舒适温度”的过渡地带。

老楼保温差拖累供热效果

虽然大多数市民表示今冬供暖效果不错，但一些老旧小区室内不暖和，这与老楼保温效果较差有直接关系。

高新区理工园是老旧小区，几位住户向记者反映，虽然暖气是热的，但屋里还是不暖和。“我们楼是老楼，保温不好，窗户透风，直接影响了供热效果，希望改造时能考虑做做外墙保温。”居民赵大爷的建议，也指出了影响供热效果的一个关键——建筑本身的节能改造。

据了解，理工园小区还没有施行暖气分户，“暖气热室温差”的问题在我市不少老旧小区存在。记者从市供热办了解到，这些小区建设时，国家建筑节能标准尚不完善或未严格执行，普遍存在墙体薄、无保温层、门窗密封性差等问题，影响了供热效果。负责理工园小区的大连鑫成热力有限公司相关负责人告诉记者，如果用户家门窗密封没有问题，完全可以保证供热室温达标。

应从“温度达标”升级为“满意度达标”

记者了解到，很多居民对供热温度有了更高需求——从室温18℃转向体感温度要更舒适。

市住建局相关负责人介绍，要从“数据达标”迈向“满意度达标”，需要打好“组合拳”。不能只靠企业对自身的要求，更需要机制的倒逼和标准的提升。企业要从“供热商”转向“服务商”。必须扭转“热是商品，送出即止”的观念。树立舒适室温是产品的服务意识。例如，供热企业可以利用大数据分析投诉集中区域的共性，主动进行水力平衡调试；为有特殊需求的家庭提供个性化的温度解决方案等。在目前省、市供热条例18℃标准的前提下，提高冬季供热期供回水温度同时，做好“冬病春治”，如在做好非供热季的老旧管网和设施设备的更新改造，提升现有管网、设备的工作效率，再如通过老旧小区改造、既有房屋节能改造等城市更新手段，解决老楼保温、透风、管网末梢、楼层边角等难题。

■短评

应尽早从供热商转为服务商

万恒

寒潮来袭之际，我市供热系统平稳运行，未发生大面积故障，这离不开供热主管部门和企业的不懈努力。然而，部分居民反映家中“温而不热”、体感冷飕飕，这说明供热服务还应尽快向“舒适型”升级。

随着城镇居民生活水平不断提高，大众对供热服务的要求，已经从“热不热”转向“体感是否舒适”。供热企业数据后台的温度达标与部分小区居民体感的落差里，隔着老旧楼房保温性能差、管网末端循环不畅、个性化需求难以满足等现实鸿沟。这就要求供热服务不能仅仅满足“室温18℃”底线，而应以用户满意度为核心。

供热主管部门已经注意到居民需求的变化并提出了改进方向。利用大数据分析投诉热点、为“热力孤岛”用户制定个性化方案、加强老旧小区改造等工程协同……这一系列改进举措，不仅意味着供热企业要主动向前一步，从供热商转变为服务商；更要求主管部门引领指导供热服务提质升级，让数据上的温暖与居民体感无缝衔接，让供暖服务真正从温度达标升级为满意度达标。